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Banque - Assurance | Réglementaire
Management-Vente
Gérer les appels difficiles
Format : Présentiel
Niveau : Acquisition
Durée : 2 jours
Dates :
Date à venir
Prix net : 1590€
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Gérer les appels difficiles

1590€
Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)
Format(s) pédagogique(s) : Présentiel
Niveau : Acquisition
Durée : 2 jours
Langue(s) : Français
Code Web :  CLIENTS_DIFFICILES

Formation également animée à distance aux mêmes dates

Sessions disponibles
Date à venir

Présentation

  • Méthodes pédagogiques
    • Questionnaire-test permettant de mieux percevoir les attitudes et les discours pouvant constituer des éléments déclencheurs de conflits
    • Simulations de résolution de conflits rapportés par les stagiaires, filmées et analysées en groupe (sur le fond et sur la forme).
  • La formation sera d’autant plus utile et efficace que les participants au stage exposeront des cas concrets, rencontrés avec leurs clients, avec bien sûr toute la confidentialité qui s’impose dans ces situations.
  • Mise en place d’un Plan Individuel de Progression, permettant à chacun de se fixer des objectifs de perfectionnement.

Objectifs

  • Permettre aux acteurs de la relation client de
  • Identifier les situations et les attitudes génératrices de conflits
  • Acquérir les réflexes naturels pour résoudre les conflits face à des clients difficiles
  • S’affirmer dans le respect du client
  • Savoir conclure un entretien téléphonique, de façon positive et constructive

Gérer les appels difficiles

Programme

Comprendre ce qu'est un conflit
  • Causes : problèmes, désaccords…
  • Du désaccord au conflit ouvert … en passant par le conflit sous-jacent
  • Les effets, résultats sur soi et sur le client
  • Analyser les situations difficiles
  • Lister les clients difficiles
Comprendre comment un désaccord peut se transformer en conflit ouvert
  • Reconnaître les comportements qui induisent des obstacles dans la relation client
  • Comprendre les facteurs à l’origine de l’agressivité d’un client
  • Identifier ses comportements « réflexes » face à une situation tendue
​Élaborer des réponses qui désamorcent le conflit
  • Favoriser l’écoute active
  • Identifier l’impact d’un style de communication sur :
    • la résolution du conflit
    • la relation client sur le long terme
  • Mettre en place les critères d’une négociation réussie
  • Développer des comportements qui aboutissent à une réponse gagnant / gagnant
  • Concevoir et mettre en œuvre des réponses et des solutions durables qui satisfassent les intérêts respectifs
S’affirmer dans le respect d’autrui
  • Prendre le recul nécessaire pour être capable de gérer ses émotions
  • Reconnaître ses points sensibles
  • Savoir accepter la critique pour en tirer parti
  • Pouvoir dire non à un client
Savoir conclure l’entretien de façon positive
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