Transformation digitale

S’adapter aux usages client – Vidéo learning

450€

Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Format(s) pédagogique(s) : Video learning tutoré

Durée : 7 heures d'apprentissage

Langue(s) : Français

Certificat(s) associé(s) : Manager la relation Clients@emlyon executive education

Code Web : UC_USAGES_CLIENT

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Présentation Pré-requis Objectifs | Compétences Les points forts du cours Formateur Programme Pédagogie – Évaluation

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Présentation

Cette Unité de Compétence vise à s’approprier toutes les dimensions de la relation client pour optimiser la profitabilité.

Executive Online Certificate associé : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Manager la relation Clients@emlyon executive education

Je découvre

Pré-requis

Niveau bac+3 ou 3 ans d’expérience

Objectifs | Compétences

Comprendre les modes de vie du client, identifier ses besoins émotionnels, comprendre les raisons de l’acte d’achat
Hiérarchiser les clients à satisfaire afin d’optimiser la profitabilité
Comprendre le parcours client en identifiant les points critiques pour les cibles identifiées
Comprendre l’impact du digital sur le comportement des clients

Les points forts du cours

Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Programme

Formateur associé à la formation

Eric JULIENNE

Professeur de marketing à l’emlyon et relation client à l’Université Paris-Dauphine

Docteur en sciences de gestion, agrégé d’économie et gestion, il est auteur d’une thèse en marketing relationnel. Ses travaux de recherche portent sur les problématiques de relation client. Maître de conférences à l’Université Paris-Saclay. Ancien cadre commercial chez Hewlett-Packard (ingénieur commercial, ingénieur d’affaires, marketing manager).

Programme

Un programme pour comprendre et agir ...

Chapitre 1 : Introduction

Comprendre les clients pour réussir la relation

Chapitre 2 : Nouveaux usages digitaux

Le client connecté
Le client prend la parole
Le client participatif
Le client collaboratif
Les communautés de client
Le comportement de résistance du client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 3 : Les attentes relationnelles des clients

Les attentes dépendent du degré d’implication
Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
Besoin d’individualisation et privacy paradox
Besoin d’immédiateté
Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
Relation humaine ou digitale ?
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 4 : La qualité de la relation du point de vue du client

La satisfaction
La confiance
L’engagement client
La relation interpersonnelle
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 5 : La fidélité

Qu’est-ce que la fidélité ?
Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Pédagogie – Évaluation

Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.

Pour aller plus loin