Transformation digitale

Posture, management et éthique de la relation client – Vidéo learning

450€

Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Format(s) pédagogique(s) : Video learning tutoré

Durée : 7 heures d'apprentissage

Langue(s) : Français

Certificat(s) associé(s) : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Code Web : UC_POSTURE_RELATIONCLIENT

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Présentation Pré-requis Objectifs | Compétences Les points forts du cours Formateur Programme Pédagogie – Évaluation

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Présentation

Cette Unité de Compétence vous permettra de définir le point d’équilibre dans la relation client, en tenant compte des nouveaux enjeux liés à la collecte et la sécurisation des données.

Executive Online Certificate associé : Manager la relation Clients@emlyon executive education

Manager la Relation Clients@emlyon executive education

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Pré-requis

Niveau bac+3 ou 3 ans d’expérience

Objectifs | Compétences

Comprendre la frontière entre centricité client et sollicitation excessive du client
Gérer les informations sensibles sur le client, collecte de données clients et RGPD
Recueillir la voix du client et être à l’écoute de son expérience
Comprendre les enjeux de l’e-réputation et de la perceptions des clients

Les points forts du cours

Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Programme

Formateur associé à la formation

Geneviève METZDORF

Consultante et formatrice, emlyon business school

Geneviève Metzdorf a exercé pendant plus de 10 ans des fonctions de direction (marketing opérationnel pour Nashuatec, marketing et communication pour Amstrad France, conseil en agence de marketing relationnel) avant de créer sa propre structure.

Consultante, formatrice et coach, intervenante en MBA sur les pratiques de leadership, elle est spécialisée en management, relation client et accompagnement du changement.

Elle mène ses missions avec 3 objectifs :

- Faire vivre une philosophie client, interne comme externe, dans les entreprises
- Améliorer les compétences et méthodes des équipes
- Accroître leur motivation et leur confiance en eux

Programme

Un programme pour comprendre et agir ...

Chapitre 1 : Mettre en place un management éthique et durable

Manager par la symétrie des attentions
Faire vivre la notion de client interne
Considérer les salariés en relation avec le client
Instaurer un management éthique au quotidien
Incarner l’éthique dans son management
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 2 : Comprendre la frontière entre centricité cliente et sollicitation excessive

Méfiance généralisée des cibles et recherche d’authenticité
Contacts initiés par le client et sollicités par l’entreprise
Équilibre transactionnel/relationnel
Cercle vertueux de l’apprentissage réciproque
Réduction de l’effort client
Coproduction entreprise-client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 3 : Entendre la voix du client réclamant

Sensibiliser sa hiérarchie aux enjeux des réclamations
Répondre aux attentes du client réclamant
Instaurer un traitement fidélisant des réclamations
Promouvoir les opportunités d’innovation venant des clients
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 4 : Veiller à sa e-réputation

Réseaux sociaux, blogs, plateformes, acteurs concernés
Enjeux positifs et négatifs de la e-réputation
Organisation de la veille
Quelle communication en réaction aux commentaires ?
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 5 : Faire respecter les engagements légaux

Sensibiliser à la législation
Rassurer le client sur la gestion de ses données
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Pédagogie – Évaluation

Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.

Pour aller plus loin