Cette formation permet aux professionnels de développer les compétences essentielles pour assurer une relation client de qualité par téléphone.
Elle vise à acquérir les bonnes pratiques de communication, à identifier les besoins des clients, à apporter des réponses adaptées, à gérer les situations sensibles et à renforcer la satisfaction et la fidélisation dans le respect des exigences de qualité de service.
Accueillir un client par téléphone en adoptant une communication professionnelle
Identifier les besoins et les attentes du client
Apporter une réponse adaptée ou orienter efficacement la demande
Gérer les situations difficiles et les réclamations
Conclure un échange téléphonique en valorisant la relation client
Organiser le suivi des demandes afin d'assurer la satisfaction du client
Pour qui ?
Conseillers commerciaux
Chargés de clientèle
Téléconseillers
Collaborateurs d'agence ou cabinet de courtage
Courtiers, Agents généraux
Gestionnaires en relation client
Toute personne amenée à commercialiser des produits d'assurance
Formatrice
ANNE VERONIQUE HERREWYN
Formatrice et Consultante Assurance
Anne-Véronique Herrewyn est formatrice et consultante en assurance, spécialisée en stratégie commerciale, développement des ventes et expérience client. Fondatrice d’Herrewyn Consulting, elle accompagne les agents généraux, courtiers et réseaux d’assurance dans l’optimisation de leur performance, leur organisation et leur conformité.
Forte de plus de 20 ans d’expérience, notamment en tant qu’agent général chez Aviva et auditrice qualité, elle allie expertise opérationnelle et vision stratégique. Elle intervient également comme formatrice auprès d’organismes de référence (Ifpass, Enass, L’Argus de l’assurance) et est auteure d’ouvrages spécialisés, contribuant activement à la professionnalisation du secteur.
Pédagogie
Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s'appuie sur une large variété de situations d'apprentissage : cas pratiques, échanges, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique
Qualité
& Certification
Adapté aux personnes en situation de handicap
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