Dans un environnement commercial exigeant, les professionnels de l’assurance sont confrontés à des situations génératrices de stress (pression des objectifs, gestion des clients difficiles, charge de travail).
Cette formation permet d’identifier les sources de stress, de comprendre leurs impacts sur la performance et la relation client, et de mettre en œuvre des techniques concrètes pour mieux gérer son stress au quotidien.
Identifier les sources de stress dans son activité professionnelle
Reconnaître les manifestations du stress (physiques, émotionnelles, comportementales)
Mettre en œuvre des techniques de régulation du stress
Adapter son comportement face à des situations stressantes
Maintenir une posture professionnelle et une relation client de qualité sous pression
Programme
Décrypter le stress professionnel
• Définition du stress (stress positif ou négatif) • Fonctionnement du stress (réaction physiologique : alerte / résistance / épuisement) • Les sources de stress en milieu professionnel :
Pression commerciale
Objectifs et résultats
Gestion des clients difficiles
Charge administrative et réglementaire • Les effets du stress :
Sur la communication
Sur la prise de décision
Sur la relation client • Les risques à long terme (fatigue, désengagement)
Practical work
1. Mise en situation : Un conseiller enchaîne des appels clients difficiles et ressent une forte tension : identifier la phase du stress (alerte, résistance, épuisement). 2. Cas pratique : Un collaborateur sous pression commerciale devient moins patient avec les clients : analyser les effets du stress sur la communication.
Identifier ses propres facteurs de stress
• Auto-diagnostic du stress • Les signaux d’alerte :
Physiques (fatigue, tensions, respiration)
Émotionnels (irritabilité, anxiété)
Comportementaux (repli, agressivité, précipitation) • Les mécanismes individuels :
Fuite
Lutte
Inhibition • Les croyances limitantes et pensées automatiques
Practical work
1. Cas pratique : Face à une surcharge, un collaborateur repousse les tâches importantes : identifier son mécanisme (fuite, lutte ou inhibition). 2. Cas pratique Un conseiller pense “je n’y arriverai jamais avec ces objectifs” : repérer la croyance limitante.
Techniques de gestion du stress
• Techniques de respiration :
Respiration abdominale
Cohérence cardiaque • Techniques de relaxation rapide :
Relâchement musculaire
Ancrage • Gestion des émotions :
Identifier et nommer ses émotions
Prendre du recul (Techniques de distanciation, Recentrage) • Organisation et priorisation :
Gestion des priorités
Prévenir la surcharge mentale • Techniques “flash” utilisables en situation client (30 secondes à 2 minutes)
Practical work
1. Mise en situation : Avant un appel difficile, vous avez 1 minute : choisir une technique rapide (respiration, ancrage…) et expliquer son utilité. 2. Cas pratique (flash) : Entre deux rendez-vous, vous avez 30 secondes : proposer une technique express pour redescendre en pression.
Gérer le stress en situation client
• Les situations à forte pression :
Réclamations
Clients agressifs ou exigeants • Techniques pour garder le contrôle :
Posture et voix
Gestion du temps de réponse • Communication efficace sous stress :
Reformulation
Messages simples et clairs • Techniques de désamorçage rapide
Practical work
1. Mise en situation : Un client agressif vous reproche un délai trop long : adopter une posture et une réponse adaptées sous stress. 2.Cas pratique (désamorçage) : Un échange devient conflictuel : identifier une technique rapide pour apaiser la situation.
Pour qui ?
Conseillers commerciaux en assurance
Chargés de clientèle
Agents généraux, Courtiers et leurs collaborateurs
Toute personne amenée à présenter ou vendre des produits d’assurance
Formatrice
ANNE VERONIQUE HERREWYN
Formatrice et Consultante Assurance
Anne-Véronique Herrewyn est formatrice et consultante en assurance, spécialisée en stratégie commerciale, développement des ventes et expérience client. Fondatrice d’Herrewyn Consulting, elle accompagne les agents généraux, courtiers et réseaux d’assurance dans l’optimisation de leur performance, leur organisation et leur conformité.
Forte de plus de 20 ans d’expérience, notamment en tant qu’agent général chez Aviva et auditrice qualité, elle allie expertise opérationnelle et vision stratégique. Elle intervient également comme formatrice auprès d’organismes de référence (Ifpass, Enass, L’Argus de l’assurance) et est auteure d’ouvrages spécialisés, contribuant activement à la professionnalisation du secteur.
Formatrice
AURELIE LAINE
Fondatrice et formatrice de l'ASSUR ACADEMIE
Aurélie Lainé est créatrice de solutions pédagogiques innovantes dans le secteur de l’assurance, notamment à travers Sinistrium, un escape game immersif dédié aux gestionnaires de sinistres.
Elle conçoit des dispositifs de formation expérientiels, alliant jeu, immersion et apprentissage, afin de développer les compétences techniques, comportementales et la coopération des équipes.
À la croisée de la pédagogie et de l’innovation, elle accompagne les professionnels de l’assurance dans leur montée en compétences, en transformant les formats traditionnels en expériences engageantes et mémorables.
Sa valeur ajoutée repose sur sa capacité à rendre l’apprentissage ludique, concret et immédiatement applicable, au service de la performance des équipes.
Pédagogie
Formation interactive alternant apports méthodologiques, exercices pratiques, mises en situation et feedback individualisé.
Utilisation d’outils collaboratifs pour favoriser l’engagement et l’appropriation des techniques.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique.
Qualité
& Certification
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