Dans le secteur de l’assurance, les professionnels de la vente doivent concilier performance commerciale et qualité de la relation client. L’assertivité constitue une compétence clé pour s’exprimer avec clarté, défendre ses positions tout en respectant son interlocuteur, et gérer les situations délicates.
Cette formation permet de développer une communication assertive afin de renforcer son impact commercial et prévenir les situations conflictuelles.
Adopter une posture assertive dans la relation client
Exprimer clairement ses besoins, limites et arguments
Gérer les situations délicates avec assurance
Formuler un refus ou recadrer de manière professionnelle
Renforcer la qualité de la relation commerciale
Programme
Identifier les principes de l’assertivité
• Définition de l’assertivité (s’affirmer sans agresser ni se soumettre) • Les 4 styles de communication :
Passif
Agressif
Manipulateur
Assertif • Les droits assertifs (exprimer son opinion, poser des limites…) • Les enjeux dans la relation client :
Relation de confiance
Gestion des attentes
Image professionnelle • Les risques d’un manque d’assertivité (frustration, conflits, perte de crédibilité)
Practical work
Cas pratique consistant à analyser une situation de relation client afin d’identifier le style de communication adopté et de proposer une posture assertive adaptée.
Analyser son mode de communication
• Auto-diagnostic des comportements • Forces et axes de progrès • Les comportements réflexes en situation :
Pression
Désaccord
Conflit • Impact sur :
La satisfaction client
La performance commerciale
Practical work
Cas pratique visant à évaluer son comportement en situation professionnelle (pression, désaccord, conflit) afin d’identifier ses points forts et axes d’amélioration.
Les techniques de communication assertive
• Structurer un message assertif :
Faits /ressenti/demande
Utilisation du “je” pour s’affirmer sans agresser • Savoir dire non de manière professionnelle :
Poser un cadre
Proposer des alternatives • Formuler une critique constructive :
Être factuel et respectueux • Techniques d’argumentation assertive :
Défendre son point de vue
Gérer les objections client
Gérer ses émotions dans la communication
Practical work
Mise en situation destinée à formuler des réponses professionnelles (refus, critique, argumentation) en appliquant les techniques de communication assertive.
Gérer les situations délicates avec assertivité
• Typologie des situations délicates :
Client insistant
Client mécontent
Désaccord commercial • Techniques de recadrage :
Poser des limites
Reformuler
Rester factuel • Maintenir une relation constructive :
Posture professionnelle
Gestion des tensions
Prévenir l’escalade du conflit
Practical work
Jeux de rôles visant à placer le candidat dans une situation client difficile afin qu'il adopte une posture assertive, en posant un cadre et en maintenant une relation constructive.
Pour qui ?
Conseillers commerciaux en assurance
Chargés de clientèle
Agents généraux, Courtiers et leurs collaborateurs
Toute personne amenée à présenter ou vendre des produits d’assurance
Formatrice
ANNE VERONIQUE HERREWYN
Formatrice et Consultante Assurance
Anne-Véronique Herrewyn est formatrice et consultante en assurance, spécialisée en stratégie commerciale, développement des ventes et expérience client. Fondatrice d’Herrewyn Consulting, elle accompagne les agents généraux, courtiers et réseaux d’assurance dans l’optimisation de leur performance, leur organisation et leur conformité.
Forte de plus de 20 ans d’expérience, notamment en tant qu’agent général chez Aviva et auditrice qualité, elle allie expertise opérationnelle et vision stratégique. Elle intervient également comme formatrice auprès d’organismes de référence (Ifpass, Enass, L’Argus de l’assurance) et est auteure d’ouvrages spécialisés, contribuant activement à la professionnalisation du secteur.
Formatrice
AURELIE LAINE
Fondatrice et formatrice de l'ASSUR ACADEMIE
Aurélie Lainé est créatrice de solutions pédagogiques innovantes dans le secteur de l’assurance, notamment à travers Sinistrium, un escape game immersif dédié aux gestionnaires de sinistres.
Elle conçoit des dispositifs de formation expérientiels, alliant jeu, immersion et apprentissage, afin de développer les compétences techniques, comportementales et la coopération des équipes.
À la croisée de la pédagogie et de l’innovation, elle accompagne les professionnels de l’assurance dans leur montée en compétences, en transformant les formats traditionnels en expériences engageantes et mémorables.
Sa valeur ajoutée repose sur sa capacité à rendre l’apprentissage ludique, concret et immédiatement applicable, au service de la performance des équipes.
Pédagogie
Formation interactive alternant apports méthodologiques, exercices pratiques, mises en situation et feedback individualisé. Utilisation d’outils collaboratifs (quiz et exercices en sous-groupes) pour favoriser l’engagement et l’appropriation des techniques.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique.
Qualité
& Certification
Adapté aux personnes en situation de handicap
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