Cette formation permet aux professionnels d'acquérir les fondamentaux de la gestion des émotions afin d'adopter une posture professionnelle dans les situations de communication avec les clients.
Elle vise à développer les capacités à identifier ses réactions émotionnelles, gérer son stress, adapter sa communication et maintenir une relation client de qualité, y compris dans les situations sensibles.
Formateur
MICHEL GALORPEAU
Coach professionnel certifié et formateur en management et leadership
Identifier les émotions susceptibles d'influencer la relation client
Adopter une posture professionnelle face aux situations émotionnellement sensibles
Utiliser des techniques simples de régulation émotionnelle
Adapter sa communication en fonction des émotions exprimées par le client
Prévenir les situations conflictuelles par une communication maîtrisée
Développer des pratiques favorisant son équilibre émotionnel au travail
Programme
Définir ses émotions et adopter une posture professionnelle
1. Identifier les émotions en situation professionnelle • Le rôle des émotions dans la relation client • Les principales émotions et leurs manifestations • Les facteurs générateurs de stress • Identifier ses propres réactions émotionnelles • Les conséquences des émotions sur la communication 2. Adopter une posture professionnelle face aux situations émotionnelles • Les principes de la maîtrise de soi • Les attitudes favorisant une communication apaisée • Les comportements à privilégier et à éviter • Développer une attitude assertive • Conserver une qualité de service malgré la pression 3. Utiliser des techniques de régulation émotionnelle • Identifier les signaux de tension • Les techniques simples de gestion du stress • Prendre du recul face à une situation difficile • Développer des réflexes favorisant le calme • Préparer un échange sensible
Practical work
Étude de cas : Gérer ses émotions face à un client mécontent Travail en binômes : • Identifier les émotions ressenties • Choisir une posture adaptée • Utiliser une technique de régulation émotionnelle • Conduire un échange professionnel Critères d'évaluation • Capacité à identifier les émotions • Qualité de la posture adoptée • Maîtrise de la communication • Gestion de la situation
Maîtriser ses émotions pour renforcer la qualité de la relation client
1. Adapter sa communication aux émotions du client • Développer l'écoute active • Reformuler avec empathie • Adapter son vocabulaire • Répondre avec calme et professionnalisme • Maintenir une communication constructive 2. Prévenir les situations conflictuelles • Repérer les signaux de tension • Désamorcer un conflit • Gérer les comportements difficiles • Préserver une relation de confiance • Favoriser une résolution constructive 3. Développer des pratiques favorisant son équilibre émotionnel • Identifier les facteurs de stress récurrents • Mettre en place des bonnes pratiques au quotidien • Organiser son activité pour limiter les tensions • Développer sa capacité d'adaptation • Adopter une démarche d'amélioration continue
Practical work
Étude de cas : Gérer une succession d'appels difficiles tout en maintenant une qualité de service Travail en binômes : • Analyser les situations rencontrées • Identifier les émotions générées • Adapter sa communication • Définir un plan d'action pour préserver son efficacité professionnelle Critères d'évaluation • Pertinence de l'analyse • Maîtrise des techniques de gestion émotionnelle • Qualité de la communication • Réalisme du plan d'action
Pour qui ?
Conseillers commerciaux
Chargés de clientèle
Téléconseillers
Collaborateurs d'agence ou cabinet de courtage
Courtiers, Agents généraux
Gestionnaires en relation client
Toute personne amenée à commercialiser des produits d'assurance
Formateur
MICHEL GALORPEAU
Coach professionnel certifié et formateur en management et leadership
Michel Garlopeau est coach professionnel certifié et formateur en management et leadership, avec une solide expérience dans le secteur de l’assurance et des études marketing. Après plusieurs années au sein de grands groupes (Covéa, April, BVA, Macif), il accompagne aujourd’hui entreprises et particuliers dans le développement de leurs compétences, la performance collective et les transitions professionnelles.
Son approche allie exigence, écoute et pédagogie, avec une spécialisation en coaching, bilan de compétences et pratiques narratives.
Pédagogie
Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s'appuie sur une large variété de situations d'apprentissage : cas pratiques, échanges, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique.
Qualité
& Certification
Adapté aux personnes en situation de handicap
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