Cette formation permet aux professionnels en relation client de développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels difficiles.
Elle vise à adopter une communication adaptée face aux situations de tension, à désamorcer les conflits, à traiter les réclamations avec professionnalisme et à préserver une relation de confiance tout en garantissant la qualité de service.
Formateur
MICHEL GALORPEAU
Coach professionnel certifié et formateur en management et leadership
Identifier les facteurs générateurs de tensions lors d'un échange téléphonique
Adopter une posture professionnelle face à un client difficile
Utiliser les techniques de communication pour désamorcer un conflit
Traiter efficacement une réclamation ou une insatisfaction
Conclure un entretien difficile en préservant la relation client
Assurer le suivi des situations sensibles dans une démarche de qualité de service
Programme
Détecter les situations difficiles et adopter une communication adaptée
1. Identifier les situations génératrices de tensions • Les différents types d'appels difficiles • Les causes d'insatisfaction des clients • Les comportements et réactions des interlocuteurs • Les conséquences d'une mauvaise gestion de l'appel • Les enjeux de la qualité de service 2. Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle • Les techniques d'écoute active • La reformulation • La gestion de ses émotions • Les attitudes favorisant l'apaisement 3. Utiliser les techniques de communication pour désamorcer un conflit • Les techniques de désescalade verbale • Répondre avec assertivité • Gérer les objections et les comportements agressifs • Rétablir un climat de confiance • Maintenir une communication positive
Practical work
Étude de cas : Gérer un appel d'un client insatisfait à la suite d'un retard de traitement de son dossier Travail en binômes : • Identifier les causes de l'insatisfaction • Mettre en œuvre les techniques d'écoute active • Désamorcer la situation conflictuelle • Apporter une réponse adaptée Critères d'évaluation • Qualité de l'écoute • Maîtrise des techniques de communication • Capacité à apaiser le client • Pertinence de la solution proposée
Traiter les réclamations et préserver une relation client durable
1. Traiter une réclamation avec méthode • Les étapes du traitement d'une réclamation • Rechercher les informations utiles • Identifier les solutions possibles • Communiquer avec transparence • Respecter les procédures internes 2. Conclure un appel difficile de manière constructive • Reformuler la solution apportée • Vérifier la compréhension du client • Formaliser les engagements • Préparer les suites du dossier • Valoriser la qualité de la relation client 3. Assurer le suivi des situations sensibles • Assurer la traçabilité des échanges • Organiser le suivi des dossiers • Informer les interlocuteurs concernés • Prévenir les réclamations récurrentes • Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service
Practical work
Étude de cas : Gérer un appel conflictuel jusqu'à sa résolution Travail en binômes : • Analyser la situation • Identifier les attentes du client • Traiter la réclamation • Formaliser les engagements • Organiser le suivi du dossier Critères d'évaluation • Pertinence de l'analyse • Qualité de la communication • Gestion des émotions • Capacité à résoudre la situation • Organisation du suivi
Pour qui ?
Conseillers commerciaux
Chargés de clientèle
Téléconseillers
Collaborateurs d'agence ou cabinet de courtage
Courtiers, Agents généraux
Gestionnaires en relation client
Toute personne amenée à commercialiser des produits d'assurance
Formateur
MICHEL GALORPEAU
Coach professionnel certifié et formateur en management et leadership
Michel Garlopeau est coach professionnel certifié et formateur en management et leadership, avec une solide expérience dans le secteur de l’assurance et des études marketing. Après plusieurs années au sein de grands groupes (Covéa, April, BVA, Macif), il accompagne aujourd’hui entreprises et particuliers dans le développement de leurs compétences, la performance collective et les transitions professionnelles.
Son approche allie exigence, écoute et pédagogie, avec une spécialisation en coaching, bilan de compétences et pratiques narratives.
Pédagogie
Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s'appuie sur une large variété de situations d'apprentissage : cas pratiques, échanges, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique.
Qualité
& Certification
Adapté aux personnes en situation de handicap
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Gestion des appels difficiles
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