Dans un contexte commercial en assurance, les situations de tension et de conflit avec les clients sont fréquentes et peuvent impacter la relation commerciale ainsi que l’image de l’entreprise.
Cette formation permet aux professionnels de la vente de produits d’assurance d’identifier les situations conflictuelles, d’en comprendre les mécanismes et d’adopter des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions, gérer les objections et maintenir une relation client de qualité.
Identifier les différentes formes de conflits dans la relation client
Analyser les causes et les mécanismes d’un conflit
Adapter sa communication en situation de tension
Gérer les objections et les réclamations clients
Mettre en œuvre des techniques de désescalade
Maintenir une relation commerciale constructive malgré le conflit
Programme
Comprendre les situations de conflit
• Définition du conflit dans la relation client • Les spécificités du secteur assurance :
Réclamations
Refus d’indemnisation
Incompréhension contractuelle • Typologie des conflits (latent, ouvert, émotionnel) • Les causes fréquentes :
Enjeu financier
Manque d’information ou mauvaise compréhension
Attentes non satisfaites
Charge émotionnelle du client
Practical work
Mises en situation : 1. Un client conteste un refus d’indemnisation et affirme “on m’avait dit que j’étais couvert” : identifier le type de conflit et ses causes. 2. Un assuré exprime son mécontentement après un remboursement jugé insuffisant : qualifier le conflit (latent, ouvert, émotionnel).
Analyser les mécanismes du conflit
• Les mécanismes émotionnels :
Stress, frustration, colère
Effet miroir (escalade émotionnelle) • Les réactions du professionnel :
Fuite
Agressivité
Soumission • Les attitudes inefficaces à éviter :
Se justifier trop rapidement
Couper la parole
Minimiser le problème • Les enjeux spécifiques en assurance :
Cadre réglementaire
Obligation de conseil
Gestion de la relation sur le long terme
Practical work
Cas pratiques : 1. Face à une réclamation insistante, un conseiller se justifie immédiatement : identifier les attitudes inefficaces. 2. Un gestionnaire évite de répondre à un client mécontent : qualifier sa posture (fuite, agressivité, soumission).
Communiquer efficacement en situation tendue
• L’écoute active :
Reformulation
Validation des émotions
Questionnement • Gestion des émotions :
Prendre du recul
Techniques de régulation rapide • L’assertivité :
Dire sans agresser
Poser un cadre • Techniques de désescalade :
Accuser réception de la demande
Montrer de l’empathie
Recadrer avec calme
Practical work
1. Mise en situation : Un client mécontent explique longuement son problème : formuler une reformulation avec validation émotionnelle. 2. Cas pratique (désescalade) : Un échange devient tendu : identifier 2 techniques de désescalade à utiliser immédiatement.
Gérer les objections et les réclamations
• Typologie des objections :
Prix
Garantie
Compréhension du contrat • Identifier le besoin réel du client • Techniques de traitement :
Accueillir
Clarifier
Répondre
Vérifier • Transformer l’objection :
Argumentation adaptée
Valorisation de la solution • Gestion des réclamations :
Processus de traitement
Traçabilité et suivi
Practical work
1. Mise en situation : Un client refuse une hausse de cotisation en disant “c’est trop cher” : identifier l’objection réelle et proposer une réponse adaptée. 2. Cas pratique (réclamation) : Un client adresse une réclamation écrite après un sinistre mal géré : définir les étapes de traitement et de suivi.
Pour qui ?
Conseillers commerciaux en assurance
Chargés de clientèle
Agents généraux, Courtiers et leurs collaborateurs
Toute personne amenée à présenter ou vendre des produits d’assurance
Formatrice
ANNE VERONIQUE HERREWYN
Formatrice et Consultante Assurance
Anne-Véronique Herrewyn est formatrice et consultante en assurance, spécialisée en stratégie commerciale, développement des ventes et expérience client. Fondatrice d’Herrewyn Consulting, elle accompagne les agents généraux, courtiers et réseaux d’assurance dans l’optimisation de leur performance, leur organisation et leur conformité.
Forte de plus de 20 ans d’expérience, notamment en tant qu’agent général chez Aviva et auditrice qualité, elle allie expertise opérationnelle et vision stratégique. Elle intervient également comme formatrice auprès d’organismes de référence (Ifpass, Enass, L’Argus de l’assurance) et est auteure d’ouvrages spécialisés, contribuant activement à la professionnalisation du secteur.
Formatrice
AURELIE LAINE
Fondatrice et formatrice de l'ASSUR ACADEMIE
Aurélie Lainé est créatrice de solutions pédagogiques innovantes dans le secteur de l’assurance, notamment à travers Sinistrium, un escape game immersif dédié aux gestionnaires de sinistres.
Elle conçoit des dispositifs de formation expérientiels, alliant jeu, immersion et apprentissage, afin de développer les compétences techniques, comportementales et la coopération des équipes.
À la croisée de la pédagogie et de l’innovation, elle accompagne les professionnels de l’assurance dans leur montée en compétences, en transformant les formats traditionnels en expériences engageantes et mémorables.
Sa valeur ajoutée repose sur sa capacité à rendre l’apprentissage ludique, concret et immédiatement applicable, au service de la performance des équipes.
Pédagogie
Formation alternant apports méthodologiques, exercices pratiques, mises en situation et feedback individualisé. Utilisation d’outils collaboratifs (quiz et exercices en sous-groupes) pour favoriser l’engagement et l’appropriation des techniques.
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique.
Qualité
& Certification
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