Protection Client : Vers une Relation Assurantielle Éthique et Durable
– Cette formation vise à renforcer les pratiques professionnelles autour de la protection du client et à développer une relation assurantielle basée sur l’éthique, la confiance et la durabilité.
– Les participants apprendront à identifier les besoins réels des clients, à proposer des solutions adaptées et à intégrer les obligations réglementaires et déontologiques dans leur pratique quotidienne.
Comprendre les obligations légales et éthiques de protection du client
Identifier et analyser les besoins et profils des clients
Proposer des solutions adaptées et responsables
Gérer les situations conflictuelles et les réclamations
Développer une relation client durable basée sur la confiance
Programme
Comprendre les enjeux de la protection du client et sécuriser le devoir de conseil
1. Appréhender les fondamentaux de la protection de la clientèle 1.1. Identifier les enjeux de la protection du client en assurance • Évolution des attentes des clients • Enjeux de confiance et de réputation • Protection de la clientèle et culture client • Attentes des autorités de contrôle 1.2. Examiner le cadre réglementaire applicable • DDA et protection du client • Recommandations ACPR • Devoir d'information et de transparence • Protection des intérêts du client 2. Analyser les besoins du client pour délivrer un conseil adapté 2.1. Recueillir les informations pertinentes • Identification du profil client • Situation personnelle et professionnelle • Analyse des risques et des attentes • Identification des besoins exprimés et implicites 2.2. Formaliser un conseil conforme • Traçabilité du recueil des besoins • Justification de la recommandation • Documentation du conseil • Sécurisation de la relation client 3. Évaluer les risques liés à un défaut de conseil 3.1. Identifier les situations à risque • Informations insuffisantes • Conseil inadapté • Défaut de traçabilité • Mauvaise compréhension du besoin 3.2. Mesurer les conséquences d'un manquement • Réclamations clients • Responsabilité professionnelle • Risques financiers et réputationnels • Contrôles ACPR
Practical work
Cas pratique : Analyse d'une situation de souscription : • Identification des besoins du client • Vérification de la qualité du recueil d'informations • Évaluation de la conformité du conseil apporté • Identification des risques de non-conformité
Construire une relation assurantielle responsable et gérer les situations sensibles
1. Proposer des solutions assurantielles adaptées et responsables 1.1. Vérifier l'adéquation entre les besoins et la solution proposée • Pertinence des garanties • Limites et exclusions • Sous-assurance et sur-assurance • Information loyale du client 1.2. Accompagner la prise de décision • Présentation claire des garanties • Explication des risques couverts et non couverts • Vérification de la compréhension du client 2. Développer une relation client éthique et durable 2.1. Adopter une posture professionnelle responsable • Communication claire et transparente • Gestion des attentes • Éthique et déontologie • Préservation de la confiance 2.2. Renforcer la qualité de la relation dans la durée • Suivi du client • Actualisation des besoins • Accompagnement lors des événements de vie • Fidélisation responsable 3. Gérer les réclamations et situations sensibles 3.1. Traiter efficacement une réclamation • Identification des causes d'insatisfaction • Processus de traitement • Réponse adaptée au client • Traçabilité des actions 3.2. Prévenir et résoudre les situations conflictuelles • Gestion des désaccords • Communication en situation sensible • Recherche de solutions équilibrées • Préservation de la relation client 4. Mettre en œuvre les bonnes pratiques dans son activité 4.1. Identifier les leviers d'amélioration • Auto-évaluation des pratiques • Points de vigilance • Bonnes pratiques métier 4.2. Construire un plan d'actions individuel • Engagements personnels • Actions prioritaires • Indicateurs de suivi
Practical work
Cas pratique : Analyse d'une réclamation liée à un défaut de compréhension des garanties : • Identification des causes du litige • Analyse du respect des obligations de conseil • Proposition d'actions correctrices • Élaboration d'un plan d'amélioration des pratiques
Pour qui ?
Conseillers
Chargés de clientèle,
Agents généraux, Courtier et leurs collaborateurs
Toute personne étant en contact avec la clientèle
Pédagogie
Alternance de contenus théoriques et d’exercices pratiques
Études de cas concrets et mises en situation
Échanges et retours d’expérience
Supports visuels et outils pratiques pour application immédiate
Pré-requis
Connaissances de base des produits d’assurance et du fonctionnement du marché
Qualité
& Certification
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