Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des professionnels de l'assurance dans la gestion du recouvrement amiable des primes impayées.
Les participants apprendront à mettre en œuvre des actions de recouvrement adaptées, conformes au cadre réglementaire, tout en conciliant performance économique et satisfaction client.
Comprendre le cadre juridique du recouvrement amiable en assurance
Identifier les causes d’impayés et les profils débiteurs
Mettre en œuvre des actions de relance efficaces et conformes
Adopter une posture relationnelle adaptée aux situations sensibles
Sécuriser les procédures et la traçabilité des actions de recouvrement
Programme
Identifier les enjeux, le cadre réglementaire et les situations d'impayés
1. Les enjeux du recouvrement amiable en assurance • Impacts financiers des impayés sur l'activité de l'assureur • Conséquences sur la relation client • Particularités du recouvrement des primes d'assurance • Recherche d'un équilibre entre performance économique et satisfaction client 2. Le cadre juridique et réglementaire • La notion de prime d'assurance • Exigibilité de la cotisation • Suspension des garanties • Résiliation pour non-paiement • Droits et obligations de l'assureur • Droits et obligations de l'assuré • Limites du recouvrement amiable • L'analyse des impayés 3. Causes fréquentes des impayés • Identification des profils débiteurs • Évaluation du risque d'impayé • Priorisation des actions de recouvrement
Practical work
Cas pratique : Trois assurés présentent un retard de paiement de leur prime d'assurance : Client A : Oubli ponctuel de paiement. Client B : Difficultés financières temporaires. Client C : Plusieurs relances restées sans réponse. • Identifier le profil de chaque débiteur. • Analyser les risques associés. • Prioriser les actions de recouvrement à engager.
Conduire des actions de relance et de négociation amiable
1. Les techniques de relance amiable • Relances écrites • Relances téléphoniques • Choix du canal de communication • Construction d'un argumentaire efficace • Techniques de négociation 2. La gestion de la relation client • Gestion des objections • Gestion des situations conflictuelles • Posture relationnelle adaptée • Préservation de la relation commerciale 3. La sécurisation des pratiques • Traçabilité des actions de recouvrement • Formalisation des échanges • Suivi des dossiers • Indicateurs de pilotage 4. Les outils opérationnels du recouvrement • Check-lists de suivi • Modèles de relance • Bonnes pratiques professionnelles • Construction d'un plan d'actions individuel
Practical work
Mise en situation : Un assuré contacte son assureur après plusieurs relances. Il reconnaît sa dette mais indique rencontrer des difficultés financières temporaires et demande une solution. • Conduire un entretien de recouvrement amiable. • Identifier une solution adaptée à la situation du client. • Formaliser l'accord trouvé tout en sécurisant le dossier. • Préserver la relation client tout en garantissant le recouvrement de la créance.
Pour qui ?
Gestionnaires
Chargés de recouvrement
Conseillers clientèle
Collaborateurs de services comptables
Collaborateurs en relation avec les assurés débiteurs
Formatrice
Valérie KIEFFER
Avocate et Intervenante
Valérie, est spécialisée sur les Contentieux en droit des assurances et en droit bancaire.
Elle a été Responsable Juridique et Conformité au sein d’un Cabinet de courtage en Assurance, Déclarant Tracfin & Déléguée
aux données personnelles ( DPO).
Depuis 2017, elle est Chargée d’Enseignement en : Droit des Assurances, Droit Bancaire et Droit du Patrimoine auprès de
l’ENAss, IFPASS, en MASTER II, Management de l’Assurance, ERAGE ( formation continue des avocats – droit des assurances et
droit bancaire) . Facultés de Droit : Licence Professionnelle Banque, Assurance, Finance.
Elle écrit de nombreux articles dont pour les plus récentes : « La responsabilité du Banquier en cas de changement d’assurance
emprunteur », ouvrage collectif, LEXISNEXIS, sous la direction de Jérôme LASSERRE CAPDEVILLE. Elle écrit régulièrement pour
l’Argus de l’Assurance :notamment sur l’actualité de la jurisprudence en matière d’assurance emprunteur après la loi LEMOINE.
Pédagogie
Apports ciblés, études de cas issues du terrain, mises en situation, outils de recouvrement directement transposables en situation professionnelle.
Pré-requis
Connaissances de base en assurance ou en gestion de la relation client
Qualité
& Certification
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