Cette formation personnalisable se compose de huit capsules de 10 à 15 minutes et permet de préparer les professionnels à gérer des situations sensibles tout en préservant un cadre de travail respectueux et sécurisé. Les incivilités sont fréquentes lorsqu’on a un métier en contact avec des clients ou du public, et constituent un véritable enjeu managérial.
Grâce à des cas pratiques, elle permet d’évaluer le niveau d’agressivité de l’interlocuteur et d’adopter la réponse appropriée.
Adopter une posture respectueuse et assertive pour gérer les situations tendues, sans agressivité.
Renforcer sa confiance et mobiliser des techniques adaptées pour prévenir, gérer et désamorcer les situations conflictuelles.
Évaluer les enjeux d’image, tant pour soi-même que pour le client et l’entreprise.
Programme
Capsules 1-2-3 (Tronc commun) : Présentation du phénomène, prévention et gestion
C01 – Introduction • Introduction aux incivilités et aux conduites à adopter pour désamorcer des situations tendues et potentiellement violentes.
C02 – Les bases de la communication •Comment la communication peut aider à gérer, voire à prévenir, les incivilités ?
C03 – Évaluer la dangerosité • La façon d’intervenir auprès d’un client agressif dépend de son niveau de dangerosité. Cette capsule présente des outils pour détecter ce niveau d’agressivité et déterminer comment réagir.
Capsules 4-5-6-7 (au choix) : Application et mises en situation
C04 – Les agressions verbales • Comment réagir face à un client qui vous agresse verbalement ?
C05 – Les agressions physiques • Comment appréhender des agressions physiques hautement potentielles ou avérées ?
C06 – Les agressions téléphoniques • Comment réagir face à un client qui vous agresse au téléphone ?
C07 – Les agressions numériques • Comment réagir face à l’agressivité et l’incivilité numérique (via e-mail et messageries, réseaux sociaux, plateformes Web, etc.) ?
Capsule 8 : Quiz final modulable (optionnel)
En fonction des capsules choisies
Pour qui ?
Tout public
Pédagogie – Évaluation
- Composez votre programme de formation en fonction de votre activité et de vos besoins
- Une validation des connaissances se fait tout au long de la formation par l’intermédiaire de quiz.
- Quiz final optionnel, construit selon les capsules suivies.
- À l'issu de la formation, une attestation est remise à l'apprenant.
- Les formations sont composées de modules interactifs, animés et pédagogiques.
- Un suivi pédagogique régulier est assuré par nos équipes. Un outil dédié permet également au tuteur, si nécessaire, de suivre à distance la progression de l'apprenant tout au long de son parcours.
- Supports d'apprentissage : carnet de notes et fiche de synthèse.
- Durée d'accès au campus : 6 mois
Pré-requis
Aucun prérequis
Qualité
& Certification
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