Les incivilités se multiplient dans notre quotidien. En contact direct avec le public, les professionnels du commerce sont souvent confrontés à des comportements irrespectueux, voire agressifs. Cette formation, adaptable aux besoins de chaque structure, a pour objectif d’accompagner les salariés dans la gestion des incivilités et des agressions, qu’elles soient verbales, physiques ou numériques. Elle leur apporte des clés concrètes pour garder le contrôle et réagir de manière adaptée face à ces situations. Il s’agit de 7 capsules interactives de 15 à 20 minutes s’appuyant sur de multiples mises en situation.
Gérer les situations de tension avec respect et assurance, sans laisser place à l’agressivité
Renforcer sa confiance pour faire face sereinement aux échanges difficiles et apaiser les conflits
Comprendre l’importance de l’image véhiculée par ses comportements, tant pour soi que pour le client et l’entreprise
Adopter une attitude adaptée face à une situation sensible, tant dans les mots que dans la posture ou les gestes
Savoir évaluer le niveau de risque ou de dangerosité d’un interlocuteur incivil ou agressif
Maintenir son sang-froid et sa capacité à trouver des solutions, même sous pression
Programme
Présentation du phénomène, prévention et gestion
Capsule 1 : Introduction • Initiation à la compréhension des incivilités et à l’adoption des bons réflexes pour prévenir ou désamorcer les situations de tension et de conflit.
Capsule 2 : Évaluer la dangerosité • L’attitude à adopter face à un client agressif varie selon le degré de danger qu’il représente. Cette capsule propose des repères concrets pour identifier ce niveau d’agressivité à travers l’analyse des signes verbaux et non verbaux.
Application et mises en situation
Capsule 3 : Les agressions verbales • Quelle attitude adopter face à un client qui manifeste une agressivité verbale ?
Capsule 4 : Les agressions physiques • Comment réagir efficacement face à une agression physique, qu’elle soit imminente ou déjà engagée ?
Capsule 5 : Les agressions téléphoniques • Quelle conduite adopter face à un client agressif lors d’un échange téléphonique ?
Capsule 6 : Les agressions numériques • Quelle attitude adopter face à l’agressivité et aux incivilités en ligne (e-mails, messageries, réseaux sociaux, plateformes web, etc.) ?
Quiz final d’évaluation modulable
Capsule 7 : • Le quiz final est adapté aux capsules sélectionnées afin de proposer des questions personnalisées en lien avec le parcours suivi.
Pour qui ?
Toute personne exerçant une activité impliquant des relations avec la clientèle
Pédagogie – Évaluation
Les connaissances sont évaluées tout au long de la formation au moyen de quiz
Un quiz final optionnel est proposé, adapté aux capsules suivies
À l’issue de la formation, une attestation de réussite est remise à l’apprenant
Chaque participant dispose d’un identifiant et d’un mot de passe personnels pour accéder à son espace de formation en ligne. L’ensemble des connexions et activités réalisées fait l’objet d’un enregistrement.
Un suivi pédagogique régulier est assuré par nos équipes. Un outil dédié permet également au tuteur, si nécessaire, de suivre à distance la progression de l’apprenant tout au long de son parcours.
Durée d'accès au campus : 6 mois
Pré-requis
Pas de pré-requis
Qualité
& Certification
Adapté aux personnes en situation de handicap
Besoin d'être recontacté(e) ?
+900 clients nous font confiance
Vous souhaitez un devis personnalisé ?
Gestion et prévention des incivilités clients
Niveau Fondamentaux
Durée 2 heures
Format Digital learning
Réf 1633
Téléchargez la brochure de la formation
Gestion et prévention des incivilités clients
Analyse financière
Évaluation d’entreprise
Décisions d’investissement & de financement
Vous souhaitez vous inscrire à cette formation ?
INTER
Gestion et prévention des incivilités clients
40€
Net de taxes
Niveau Fondamentaux
Durée 2 heures
Format Digital learning
Réf 1633
INTRA
Gestion et prévention des incivilités clients
Prix sur demande
Niveau Fondamentaux
Durée 2 heures
Format Digital learning
Réf 1633
Télécharger nos catalogues
Catalogue
Banque de Financement et d'Investissement
Bénéficiez de l’expertise des meilleurs praticiens en Finance de marché et Finance d’entreprise.
Catalogue
Banque de Réseau
Accélérez votre carrière par l’acquisition de compétences très professionnalisantes.
Catalogue
Directions financières d'entreprise
Devenez un expert en trésorerie d’entreprise ou gestion de haut de bilan.
Catalogue
Assurance
Bénéficiez d’une pédagogie innovante couvrant toutes les thématiques de l’assurance et de la réglementation DDA.
