La gestion des réclamations en assurance – Approche juridique et technique
En réponse aux attentes accrues des assurés et aux exigences de la réglementation européenne, la gestion des réclamations en assurance évolue vers plus de transparence, d’efficacité, et d’innovation. Ce programme vous propose de découvrir les meilleures pratiques pour traiter les réclamations.
Maîtriser le cadre légal et réglementaire en matière de réclamations, y compris les directives européennes, les recommandations de l'ACPR, et les exigences de transparence.
Savoir identifier et traiter efficacement une réclamation en s’appuyant sur des définitions précises, des critères techniques et des pratiques d’identification.
Optimiser le parcours de la réclamation de manière conforme et adaptée à la relation client, en intégrant des recours amiables et contentieux.
Explorer l’apport des nouvelles technologies et l'impact de la réglementation sur leur utilisation **Compétences :** Comprendre les obligations légales liées à la gestion des réclamations en assurance Mettre en place des processus internes pour suivre l’évolution des réclamations Intégrer les **outils numériques** et les **technologies** pour améliorer l'efficacité et la rapidité dans le traitement des réclamations.
Programme
Cadre légal et réglementaire
Directive sur la Distribution d'Assurance (DDA) :
Objectivité et équité
transparence et accessibilité
Délais de traitement
Obligation d’information sur les recours
Exigences en matière de conformité et de rapport de gestion des réclamations
Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)
Confidentialité et sécurité des données
Utilisation de l’intelligence artificielle Rôles et responsabilités de l'ACPR : Comprendre le cadre de supervision de l'ACPR, ses directives récentes :
2016-R-02
2022-R-01 du 9 mai 2022
2024-R-02 du 2 juillet 2024
Traitement également renforcés vis-à-vis des instruments financiers Actualité juridique et sanctions récentes : Quelles solutions pour améliorer les processus ?
un cadre de référence pour structurer le processus de gestion des réclamations : la Norme ISO 10002 sur la gestion des réclamations
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Définition juridique et légale Identifier une réclamation
Exercices pour différencier réclamations, simples demandes et litiges potentiels.
Obligations légales de traitement des réclamations
Obligations d’information Obligations de traitement & délais Outils de suivi conformes aux exigences RGPD, Suivi et reporting Les mesures correctives à intégrer dans la gouvernance des produits d’assurance ( POG) Outils recommandés pour le suivi et l’archivage des réclamations.
Phase amiable : Structure et processus d’une gestion amiable
Médiation : Rôle et fonction des médiateurs
Compétence des différents médiateurs de la consommation en matière assurantielle et financière
Charte de la Médiation de l’Assurance
Charte de la Médiation de l’AMF
Exemples de cas de médiation
Contentieux : Procédures judiciaires en cas d'échec de la médiation
Suivi des décisions judiciaires et impact sur la politique de réclamation.
Repères clés pour la gestion des réclamations
Acteurs impliqués : Délais de traitement et suivi : Présentation des délais obligatoires et recommandés en fonction du type de réclamation
Apport des nouvelles technologies dans la gestion des réclamations
Impact de la conformité sur l’utilisation de l’intelligence artificielle (AI Act) pour automatiser les tâches
Outils d’automatisation : chatbots Machine learning, pour la prise en charge initiale et le traitement des réclamations. Blockchain et traçabilité : Comment la blockchain permet de garantir une traçabilité complète ?
Pour qui ?
Gestionnaires de réclamations, responsables de la relation client, juristes en assurance, et responsables de la conformité.
Pédagogie – Évaluation
Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.
Pré-requis
Bac +3
Qualité
& Certification
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