190€
Net de taxes
Niveau Fondamentaux
Durée 4 heures
Format Digital learning
Réf 1634
Prix sur demande
Mieux communiquer au téléphone
Vous êtes régulièrement en contact téléphonique avec vos clients et souhaitez améliorer la qualité de vos échanges ? Cette formation vous aide à adopter les bons réflexes pour communiquer avec aisance, professionnalisme et efficacité.
En dix capsules de 20 à 25 minutes, vous découvrirez les meilleures pratiques et attitudes à adopter pour faire du téléphone un véritable levier d’image et de satisfaction client. Exercices interactifs et mises en situation rythment le parcours pour un apprentissage concret et stimulant.
En dix capsules de 20 à 25 minutes, vous découvrirez les meilleures pratiques et attitudes à adopter pour faire du téléphone un véritable levier d’image et de satisfaction client. Exercices interactifs et mises en situation rythment le parcours pour un apprentissage concret et stimulant.
190€
Net de taxes
Niveau Fondamentaux
Durée 4 heures
Format Digital learning
Réf 1634
Prix sur demande
Éligibilité
- DCI
- ALUR
- DDA
Objectifs | Compétences
- Renforcer ses connaissances et compétences en communication afin d’améliorer la qualité de l’accueil et l’image de l’entreprise.
- Perfectionner la qualité de ses échanges téléphoniques.
- Maîtriser la gestion des appels entrants et sortants, qu’ils soient administratifs ou commerciaux.
- S’approprier des méthodes et outils favorisant l’aisance et la fluidité des échanges.
- Développer l’écoute active et l’efficacité dans la relation client.
- Adapter sa communication à chaque interlocuteur et savoir gérer les situations délicates.
- Traiter efficacement les objections.
- Gérer les réclamations avec professionnalisme et empathie.
- Valoriser et professionnaliser l’accueil téléphonique.
- Conserver la maîtrise de soi dans les situations complexes.
Programme
Capsule 1 : Faire du téléphone la carte de visite de l'entreprise
- Capsule dédiée à l’importance de la communication téléphonique et à ses particularités dans un environnement multimodal.
• Objectif : Identifier les composantes essentielles d’un échange téléphonique et comprendre l’impact de sa qualité sur l’image de l’entreprise.
• Contenu : Attentes des clients en matière de qualité d’appel, maîtrise de la « gestuelle vocale » (débit, rythme, ton), choix du vocabulaire et gestion des différentes étapes de la conversation (accueil, suivi, conclusion).
Capsule 2 : Communiquer, qu’est-ce que c’est ?
- Capsule consacrée au processus de communication, à ses mécanismes, ses avantages et ses limites.
• Comprendre et maîtriser les différentes étapes de la communication ainsi que les obstacles pouvant nuire à sa qualité.
• Schéma de la communication, notion de cadre de référence et concept d’entonnoir de la communication.
Capsule 3 : Utiliser sa voix, un outil précieux
- Capsule centrée sur l’outil essentiel de la relation téléphonique : la voix.
• Objectif : Savoir exploiter pleinement sa voix pour instaurer le cadre de la relation, créer une atmosphère positive et poser des limites claires.
• Contenu : L’importance du sourire au téléphone, maîtrise du ton, du débit, du rythme et de la modulation vocale.
Capsule 4 : Structurer et conduire un appel
- Capsule dédiée à la structuration de l’entretien téléphonique, adaptée au type d’appel (entrant ou sortant). Elle permet d’apprendre à organiser ses échanges tout en gardant naturel et fluidité, notamment lors de la phase d’accueil.
• Objectif : Savoir structurer efficacement un appel téléphonique sans perdre en spontanéité.
• Contenu : Intérêt d’une bonne structuration, maintien de la maîtrise de l’entretien, présentation et validation du plan d’échange.
Capsule 5 : Écouter et découvrir
- Capsule consacrée aux techniques d’écoute permettant de développer une communication claire et efficace.
• Objectif : Maîtriser l’écoute active, le questionnement et la reformulation pour mieux comprendre et répondre à son interlocuteur.
• Contenu : Principes de l’écoute active, méthodes de questionnement, utilité et mise en pratique de la reformulation.
Capsule 6 : Adopter un bon vocabulaire
- Capsule axée sur la clarté du langage et l’importance d’un vocabulaire adapté dans la relation téléphonique.
• Objectif : Savoir s’affranchir du jargon professionnel pour adopter un langage clair, accessible et adapté à son interlocuteur.
• Contenu : Choix des mots justes au téléphone, élimination des « mots noirs », utilisation d’un vocabulaire positif, précis et conventionnel (temps présent, formules adaptées, langage bienveillant).
Capsule 7 : Traiter les objections
- Capsule dédiée à la gestion des objections clients et à la transformation de ces situations en opportunités de dialogue constructif.
• Objectif : Comprendre, accueillir et traiter efficacement les objections pour renforcer la relation client.
• Contenu : Définition de l’objection, importance d’y apporter une réponse adaptée, méthodologie pour analyser et répondre de manière pertinente.
Capsule 8 : Gérer les réclamations
- Capsule consacrée à la gestion des réclamations et à leur rôle dans le renforcement de la relation client.
• Objectif : Transformer une réclamation en levier d’amélioration et en opportunité de fidélisation.
• Contenu : Typologie des réclamations et des réclamants, qualité de l’échange et posture favorisant la satisfaction du client.
Capsule 9 : Agir selon la dangerosité des clients
- Capsule proposant des outils pour repérer et évaluer le niveau de dangerosité d’un client agressif à l’aide d’une échelle dédiée.
• Objectif : Savoir analyser le degré d’agressivité d’un interlocuteur et adopter la réaction la plus adaptée.
• Contenu : Utilisation de la grille de dangerosité, identification des signaux verbaux et non verbaux d’agressivité, gestion d’une agression téléphonique pendant et après l’incident.
Capsule 10 : Spécificités de l’appel commercial
- Capsule consacrée aux obligations et bonnes pratiques encadrant les appels commerciaux.
• Objectif : Maîtriser les règles applicables au démarchage téléphonique et adopter une approche conforme à la réglementation.
• Contenu : Présentation des principales dispositions légales (Bloctel, RGPD) et rappel des bonnes pratiques à respecter lors des appels commerciaux.
Pour qui ?
- Toute personne en relation téléphonique avec des clients ou des usagers dans le cadre de son activité professionnelle.
- Toute personne dont les fonctions impliquent des échanges par téléphone, qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants : accueil, service client, assistance technique, SAV, gestion des réclamations ou activité commerciale.
Pédagogie – Évaluation
- Les connaissances sont évaluées tout au long de la formation au moyen de quiz
- À l’issue de la formation, une attestation de réussite est remise à l’apprenant
- Chaque participant dispose d’un identifiant et d’un mot de passe personnels pour accéder à son espace de formation en ligne. L’ensemble des connexions et activités réalisées fait l’objet d’un enregistrement.
- Un suivi pédagogique régulier est assuré par nos équipes. Un outil dédié permet également au tuteur, si nécessaire, de suivre à distance la progression de l’apprenant tout au long de son parcours.
- Durée d'accès au campus : 6 mois
Pré-requis
- Aucun pré-requis
Qualité & Certification
Adapté aux personnes en situation de handicap
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