First Finance :: page d'accueil

Gestionnaires, optimisez la relation client au téléphone

MANAGEMENT - VENTE - COMPORTEMENTAL - MANAGEMENT - VENTE - COMPORTEMENTAL

Niveau : Maîtrise

Durée : 2 jours

Code web : RELATION_TELEPHONE

LES TECHNIQUES DE RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE

​Exploiter les spécificités de la communication par téléphone

  • Découvrir les principes de communication
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire approprié
  • L’Écoute Active (l’empathie)

Préparer ses appels

  • Structurer les étapes de l’appel sortant
  • Le dossier client
  • L’objectif de l’appel
  • L’adaptation de l’argumentaire
  • L’environnement physique

Obtenir l’attention du client

  • Capter l’attention du client
    • La phrase d’accroche
    • La personnalisation du contact
    • Les attentes, les objectifs, les motivations
    • Les questions fondamentales
    • L’argumentation convaincante
  • Collecter des informations constructives
  • Découvrir les besoins du client

​Savoir argumenter et négocier

  • Présenter une proposition de façon claire
  • Obtenir la confirmation des besoins du client
  • Utiliser les avantages
  • Traiter les objections
  • Entrer dans la phase de négociation : concessions / contreparties
  • Savoir arrêter la négociation quand les conditions ne sont plus acceptables

​Organiser le suivi de la vente par téléphone

  • Gérer les fichiers clients-prospects
  • Programmer les relances
  • Découvrir les outils de suivi des opérations
  • Organiser et gérer votre temps
  • Gérer le tableau de bord du suivi des résultats

GÉRER LES APPELS ET PREVENIR LES SITUATIONS DIFFICILES

Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client

GÉRER SON STRESS ET SE REMOBILISER EN TOUTES SITUATIONS

  • Prendre conscience de son profil personnel et identifier ses sources de tension
  • Prendre la bonne posture corporelle
  • Utiliser des points d’appuis dans l’environnement
  • Respirer pour se concentrer, se dynamiser, se relâcher
  • Les bonnes techniques pour se détendre
  • Se ressourcer en milieu professionnel
  • Améliorer sa qualité de récupération
- Être performant dans la conduite d’un entretien téléphonique  - Acquérir les techniques de relation client par téléphone - Savoir découvrir les besoins, les attentes et les possibilités des clients pour proposer la bonne solution   - Traiter les objections des clients - Prévenir et gérer les situations difficiles - Gérer son stress et se remobiliser en toute situation pour mieux gérer les appels difficiles 
  • Participation très active des stagiaires
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Travaux de groupe
  • Apports d’Analyse Transactionnelle et de PNL
  • Mises en situation devant la caméra

Connectez-vous à votre Espace Personnel

Espace Réservé Apprenant Espace Réservé Intervenant Fermer
Fermer

Téléchargement

Je souhaite télécharger :


Je saisis mes coordonnées pour lancer le téléchargement :


Vos données personnelles sont utilisées dans le cadre strict de l’exécution et du suivi de votre demande par les services de FIRST FINANCE en charge du traitement. Elles sont nécessaires à l’exécution de ce service. Elles sont conservées pour une durée de cinq ans à compter de notre dernier contact, sauf accord-cadre spécifique. En application de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de limitation du traitement ainsi que d’un droit d’opposition et de portabilité de vos données si cela est applicable que vous pouvez exercer en vous adressant à FIRST FINANCE- Direction des Systèmes d’Information, 7 rue Beaujon, 75 008 PARIS.