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Manager une plateforme téléphonique

MANAGEMENT - VENTE - COMPORTEMENTAL - MANAGEMENT - VENTE - COMPORTEMENTAL

Niveau : Initiation

Durée : 2 jours

Code web : MANAGER_TELEPHONE

Prix net de taxes : 1490 €

Montant sur lequel il n'est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Missions du responsable d’activité

  • Être « patron opérationnel » du centre
  • Être l’interlocuteur privilégié des « clients »
  • Développer les compétences nécessaires

Gérer une plateforme téléphonique

  • Mettre en place les moyens de production
  • Dimensionner les ressources humaines
  • Coordonner et animer les différents acteurs internes
  • Avoir un tableau de bord et des indicateurs pertinents
  • Assurer le suivi qualitatif et quantitatif de l’activité
  • Être garant des engagements contractuels

Manager les équipes

  • Encadrer, animer une équipe de superviseurs
  • Responsabiliser et déléguer efficacement 
  • Définir une charte qualité
  • Mettre en place des actions préventive et correctives
  • Créer des grilles d’évaluation spécifiques par pôle d’activité
  • Réaliser les entretiens d’évaluation
  • Fixer des objectifs
  • Assurer le développement des compétences de son équipe

​Coordonner les remontées d’incidents

  • Établir les synthèses des remontées terrain 
  • Coordonner les événements significatifs de l’activité
    • Montées en charge
    • Problèmes techniques ou fonctionnels
    • Remarques des clients, propositions des conseillers clientèle
  • Faire respecter les règles de confidentialité et le règlement intérieur
  • Identifier ses missions et ses compétences
  • Manager efficacement ses équipes
  • Améliorer la performance de son plateau
  • Mettre en place une procédure de fonctionnement de service
  • Utilisation de situations vécues par les participants pour adapter l’action de formation à leur réalité professionnelle
  • Alternance entre exposés théoriques, échanges et exercices en sous-groupes
  • Nombreux jeux de rôle pour s’entraîner à la mise en place des outils étudiés au cours du stage
  • La formation peut se compléter à la demande par une session d'accompagnement personnalisé en one to one pour 1 900 € net de taxes

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